Roleplay · Scenari reali

Sei pronto per l'accoglienza?

Situazioni reali, scelte tue. Come ti comporti quando l'ospite mette alla prova la tua professionalità?

Sei al front office di un hotel a 4 stelle. Inizia il turno.

📍 Scenario 1 di 4 — Arrivo tardivo

Sono le 23:15. Un ospite arriva con la valigia, visibilmente stanco. Si avvicina alla reception con un'espressione tesa.

🧳

"Buonasera. Ho la prenotazione a nome Ferretti. Ho avuto un ritardo terribile con il treno — spero che la mia camera sia ancora disponibile."

Tu cosa fai?

Sorrido, lo accolgo con calore, confermo subito la prenotazione e gli chiedo se ha bisogno di qualcosa prima di salire in camera.
Chiedo il documento, verifico la prenotazione in silenzio e consegno la chiave.
Gli dico che il check-in ufficiale era alle 22:00 e che dovrò verificare se la camera è ancora libera.

📍 Scenario 2 di 4 — La prenotazione sbagliata

Il mattino dopo. Una coppia si presenta alla colazione. Guardano il tavolo assegnato, poi si avvicinano con aria scontenta.

👫

"Avevamo chiesto un tavolo vicino alla finestra con vista sul giardino. Questo è in fondo alla sala, vicino alla cucina. Non va bene."

Tu cosa fai?

Mi scuso sinceramente, verifico se c'è un tavolo migliore disponibile e li accompagno personalmente, offrendo un succo di benvenuto.
Spiego che la prenotazione era generica e che i tavoli vicino alla finestra erano già assegnati.
Chiamo il responsabile di sala al telefono per chiedere come procedere.

📍 Scenario 3 di 4 — L'ospite difficile

Pomeriggio. Un ospite torna alla reception con la chiave in mano, visibilmente infastidito.

😤

"Il wi-fi in camera non funziona da due ore. Ho chiamato tre volte. Sto lavorando da remoto e questo è inaccettabile. Voglio un rimborso immediato."

Tu cosa fai?

Ascolto senza interrompere, mi scuso per il disagio, chiamo subito la manutenzione e nel frattempo offro l'uso della saletta business con connessione cablata.
Prendo nota del problema, mi scuso e dico che trasmetterò la segnalazione al responsabile tecnico entro la giornata.
Spiego che il wi-fi funziona regolarmente e che probabilmente è un problema del suo dispositivo.

📍 Scenario 4 di 4 — Il momento speciale

Sera. Un signore si avvicina alla reception con aria emozionata e sottovoce le confida qualcosa di inaspettato.

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"Stasera faccio la proposta di matrimonio alla mia compagna nella vostra sala ristorante. Potete aiutarmi a rendere il momento speciale? Lei non sa niente."

Tu cosa fai?

Sorrido, lo rassicuro, coordino subito con il ristorante per un tavolo speciale, candele, petali, e chiedo se vuole un brindisi in omaggio dell'hotel al momento del sì.
Dico che posso avvisare il maitre del ristorante, ma che le decorazioni extra sono a carico suo.
Spiego gentilmente che queste cose non rientrano nelle mie mansioni alla reception e lo invito a parlare direttamente con il ristorante.

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